Алгоритм действий: пациент опоздал, не пришел на прием

Пациент был записан на прием, не пришел на прием вовремя

• Пациент на прием не явился вовремя

1. После того как прошло 5 минут от начала времени приема, а пациента нет в клинике- звоним пациенту.

Если пациент берет трубку, то спрашиваем: «Иван Иванович, стоматология Территория улыбки, администратор Илона. Вы записаны к нам на прием на 10:00 часов, Вы подойдете?»

•  Опаздывает на 5-10 минут

1.Пациент говорит, что опаздывает, но будет через 5-10 минут, то проговариваем: «Хорошо Иван Иванович, мы Вас ждем, приходите.

2.Идем в кабинет к доктору или предупреждаем его по телефону: «Елена Сергеевна, Ваш пациент Иван Иванович задерживается. Будет через 5-10 минут.»

•  Опаздывает на 15 минут и более

1. Если пациент говорит, что опаздывает и будет через 15 минут и более или вообще не знает по времени на сколько задерживается, то проговариваем: «Иван Иванович, я Вас поняла, сейчас я уточню у Вашего доктора сможет ли он принять Вас сегодня и перезвоню Вам в течение 5 минут и решим, что делать.»	2. Идем к доктору: «Елена Сергеевна, Ваш пациент Иван Иванович задерживается на 15 минут и более, Вы успеете с ним все манипуляции сделать?»
ДА	НЕТ (Уточнить если смысл пациенту подойти на консультацию)
Перезваниваем пациенту, и приглашаем на прием	Нет, не стоит подходить Перезваниваем пациенту: «И.И. Ваш доктор сегодня уже не успеет сделать нужные манипуляции, поэтому давайте перенесем Ваш прием на удобное для Вас время» Да, пусть подойдет, если хочет Перезваниваем пациенту: «И.И. Ваш доктор сегодня уже не успеет сделать нужные манипуляции, но Вы можете подъехать на консультацию»

•  Пациент не пришел и не берет трубку

1. Если пациент не берет трубку, то пишем в комментариях к приему: «Не пришел, трубку не берет.»
2. Ставим в программе НЕЯВКА.
3. Заносим пациента в яДозвон Подходим к доктору и спрашиваем, что делать?

Не звонить (админ ресепшн/ админ КЦ)	Звонить, пока не придет (админ КЦ)
1. Пишем в комментарии к сегодняшнему приему, тот комментарий, который озвучил доктор.	1. Ставим в «ЯДозвон» с комментариями доктора. 2. Звоним 1 раз в этот день. 3. Далее звоним: на 3-ий, 7-ой, 14-й дни и через месяц. 4. 1 раз в месяц перед звонком подходим к доктору и уточняем, что делать.

•  Пациент опоздал, но пришел в клинику

Доктор свободен	Доктор с пациентом
1. Действия по алгоритму «Прием пациента»	1. Администратор предлагает перезаписать пациента на другое время
	2. Если пациент не хочет перезаписываться, то заходим к доктору, кладем молча карточку на стол (этого пациента), а пациент ждет окончания приема, чтобы поговорить с доктором.
	3. Пациент возмущается, не хочет ждать окончания приема доктора, говорит, что это его время (например, заняли время острой болью). Пациента завести в свободный кабинет и вызвать лечащего доктора. Действия по алгоритму скандальные пациенты (НЕ оправдываться)

 Для докторов: если пациент не приходит, доктор подходит к администраторам и просит этого пациента записать на неудобное и отдаленное время или переписать к более свободному доктору с предварительной договоренность с этим доктором!

Теги: Администратор КЦ/Холл