Скрипт + чек лист
Задача - цель звонка:
| 1. Записать пациента так, чтобы ему захотелось прийти |
| 2. Презетовать клинику, докторов и услуги\технологии |
| 3. Увеличение конверсии из обращения в КЦ на прием в клинике |
| Чек | Скрипт | Баллы | Макс |
| Приветствие | Добрый день. Стоматологическая клиника Территория улыбки. Администратор Имя | 0 - отсутствует вообще, 3 - присутствует, но не полностью, 5 - присутсвует отработка в полном объеме |
5 |
| Сбор информации о пациенте | Как я могу к вам обращаться? Вы у нас ранее были? |
За оба вопроса 5 за один 3, отсутствие 0 |
5 |
| Уточнение ситуации | Расскажите подробнее о Вашей ситуации? (Чтобы соорентировать Вас по цене, расскажите подробнее о вашей ситуации) |
0 или 20 | 20 |
| Сбор информации о проблеме | Что вас беспокоит? Какой зуб? Разрушен или нет? Ранее лечен или нет? Есть ли отек в месте боли? |
где 0 - отсутствует вообще, 5 - присутствует, но не полностью, 10 - присутсвует отработка в полном объеме |
10 |
| Презентация клиники и врачей в целом | ИО, мы сможем вам помочь. Наша клиника специализируется как раз в этом направлении, у нас есть много хороших специалистов которых я бы вам рекомендавала. | где 0 - отсутствует вообще, 10- присутствует, но не полностью, 15 - присутсвует отработка в полном объеме |
15 |
| Подбор времени | Какой филиал рассматриваете для записи - Заводской или Юбилейный? Вам удобнее первая или вторая половина дня? |
За оба вопроса 5 за один 3, отсутствие 0 |
5 |
| Презентация доктора | ИО в удобное для вас время как раз есть последнее окошко к доктору ФИО, у него большой опыт в этом вопросе и прекрасные отзывы . Записываю вас? | где 0 - отсутствует вообще, 10- присутствует, но не полностью, 15 - присутсвует отработка в полном объеме |
15 |
| Работа с возражением если требуется | 0, 10, где 0- отсутствие работы с возражением, 10- это отсутствие необходимости, 10 - наличие пункта при его необходимости | 10 | |
| Отработка возражения я подумаю 1. Что мешает сейчас записаться на консультацию ? 2. Что останавливает от от записи прямо сейчас ? 3. Я вам сам позвоню- тк доктор востребованный и у него плотная запись, давайте подберем время |
|||
| Наличие вопроса: "Откуда о нас узнали" | Администратор спрашивает об источнике информации в любом моменте разговора, даже если пациент не записывается | 0 или 5 | 5 |
| Подведение итога | Записался: ИО, давайте подведем итог- мы записались с вами на прием к доктору ФИО на дата время в ___ филиал (адрес) Не записался: О чем договорились, когда созвониться (ОБЯЗАТЕЛЬНО спросить номер телефона, объяснить причину и договориться о сроках) | 0 или 10 | 10 |
| Активная позиция в диалоге | Следование таймингу (структуре звонка) | где 0 - не следование структуре, 3 - не полностью, 5 - полное следование структуре, звонок не более 5-ти минут | 5 |
| Не использует слова-паразиты | Отсутствие любых речевых ошибок - 5 баллов Слова паразиты - блин, типа, ну, эээ, как бы, короче, в общем, в принципе, в смысле, реально, всякое такое |
5 | |
| Итог | 110 |
Показатели, влияющие на премиальную часть зп:
| Чек-лист |
| Конверсия ПО-ПК |
| Загруженность докторов |