Алгоритм внесения пациента в КЦ

Алексей Данилов

2024-12-24 15:53

0 Комментариев

1. При принятии звонка, нажав кнопку, появится окно "Информация о приемах пациента", кроме первичного звонка.

Тип звонка	Название кнопки в левом верхнем углу	Что пишется в ФИО		Цвет подсветки
Исходящие	ИСХОДЯЩИЕ	ФИО пациента	А	Зеленый
Входящие	ВПЕРВЫЕ	Значок «Новый» обозначает, что пациент еще НИ РАЗУ не звонил (с этого номера)	А	Голубой
	ПОВТОРНЫЙ	ФИО пациента	А	Бежевый
	ПЕРСПЕКТИВНЫЙ	НЕИЗВЕСТНЫЙ Значок «Перспективный» обозначает, что пациент уже звонил и не записался, в базе записан как «Неизвестный», в карточке возможно прослушать старый звонок	А	Розовый

2. Далее нажимаем «Прогнозное расписание», открывается обращение в колл-центр.

3. Сворачиваем в левый нижний угол.

4. В открытом «Прогнозном расписании» вносим пациента: занять прием/ Хотите занять прием/ДА/ Запись пациента на прием/ Пациент здесь впервые/ Нет (т.к. программа уже записала этого пациента, как НЕИЗВЕСТНЫЙ и открывает на нем карточку).

5. Открывается картотека на этом же пациенте/Выбрать/Данные о пациенте/Вносим ФИО, дату рождения, пол, источник информации, а на плательщике нажимаем крестик (т.е. Х) чтобы пациент и плательщик, верно, были внесены/сохраняем/ВНЕСТИ КОММЕНТАРИИ.

6. Потом возвращаемся в колл-центр и заносим данные ОБЯЗАТЕЛЬНО!!!

«ПРИЗНАК ОБРАЩЕНИЯ»	Телефонный звонок	Нам позвонили или мы перезвонили пропущенный
	Улица	Пациент зашел с улицы
	Интернет	Звонок поступил с портала Яндекс, СберЗдоровье, 2ГИС, Гугл, ПРОДОКТОРОВ, др. Мы перезваниваем, с заявки по почте или через сайт
	Мы звоним	1. ВД, ДД 2. КОС, ЯД 3. Другие вопросы (уточнение у пациентов инфо, Агидель)

8. Перепроверяем комментарий (должен подтянуться)

9. Проверить составителя.

«ТИП ОБРАЩЕНИЯ» ВСЕ КНОПКИ КРОМЕ “ПРОЧЕЕ” ДОЛЖНЫ СТАВИТЬСЯ АВТОМАТИЧЕСКИ	Первичный При входящем звонке Dent не отображает карточку Пациента с его данными	Первичные - Пациент звонит/обращается первый раз в Клинику (номер ранее нигде не сохранён)
	Вторичный При входящем звонке Dent отображает карточку Пациента. В истории посещений Пациента наблюдается актуальнось. Последний раз посещал/обращался в Клинику по датам - менее полугода (6 месяцев) назад	Вторичные - Пациент обращался в Клинику/КЦ менее полугода назад
	Третичный При входящем звонке Dent отображает карточку Пациента. В истории посещений Пациента наблюдаются длительные перерывы. Последний раз посещал/обращался в Клинику по датам - более полугода (6 месяцев) назад	Третичные - Пациент обращался в Клинику/КЦ более полугода назад (не писал, не приходил, не звонил)
	КНОПКА № 3 «Прочее» Выбираем далее из списка	1.Сотрудники; 2. Рекламные агенты; 3. Агидель; 4. Другие вопросы не касающиеся записи пациентов. 5. Если пациент звонил и уточнял свое время записи. 6. Пациент выписался или переписался. (см. подробнее ниже). В списке: Реклама, сотрудники, сервисный звонок, как доехать, перенос приема, отмена приема, вопросы по приему, перезвон по пропущенному, налоговый вычет, перенос по обст клиники, ребенок до 8 лет
	КНОПКА №4 «ДЕТИ»	Проставляем если пациенту до 18 лет.
“РЕЗУЛЬТАТ ОБРАЩЕНИЯ”	«Просто позвонил без результата»	Ставится вручную, если пациент (касается не только первичных) не записался, далее выбираем из списка
	«Записался на консультацию в клинику»	Проставляется обязательно, если записали пациента.
	«Записался к конкретному врачу»	В графе врач выбираем, того к кому первичный пациент хотел записаться, но может быть, что записан будет к другому врачу. т.е. этого врача посоветовали живые люди, а не Интернет!!!
“УСЛУГА”

«ПОРТАЛ» ПРОСТАВЛЯЕТСЯ “ПРИЗНАК ОБРАЩЕНИЯ” ИНТЕРНЕТ		Звонок поступил с портала Яндекс,2ГИС, ПРОДОКТОРОВ, 2GIS, и т.д.(автоматически) Мы перезванием, с заявки по почте или через сайт (выбирайте сами) ОБЯЗАТЕЛЬНО ПРИ ВНЕСЕНИИ ПЕРВИЧНОГО ПАЦИЕНТА В КАРТОТЕКУ УДАЛЯЕМ НОМЕР ПОРТАЛА ИЗ ИНФОРМАЦИИ О ПАЦИЕНТЕ: 2Gis – 37-49-14, Продокторов – 8-8452-31-81-08, СберЗдоровье 33-85-47, Яндекс 8906-307-44-68, Гугл 8906-30743-32

«ИСТОЧНИК ИНФОРМАЦИИ»

1. ИНТЕРНЕТ

2. Рекомендации в клинику
«Р КЛИНИКА»

3. Рекомендации к врачу
«Р ВРАЧ»

4. ВЫВЕСКА

5. НЕ СПРОСИЛА

6. ДМС

7. РАДИО

Расписание с сайта(зеленые заявки)
ПРОдокторов
ZOON
заявка с почты-синии
32 ТОР
Стоматол Су
2Гис
32 CDI (обратный звонок с сайта)
Google
Яндекс
СберЗдоровье

1. Посоветовали

2. Родственники

Если хотят к конкретному врачу т.е. посоветовали живые люди, а не Интернет!

1. Наружная реклама

2. Рядом живут

3. Проезжали мимо

1. Если забыли спросить у пациента

2. Если пациент не говорит

Пациент планирует лечиться по ДМС

Если пациент говорит, что услышал о нас по радио

Особенности

1. Если не спросили ФИО-ставим букву «Я» в Обращении колл-центра в графе ФИО

2. Рекомендация к доктору считается, если пациент КОНКРЕТНО говорит, что ему этого доктора посоветовали знакомые/родители и тд. Если пациент прочитал отзывы в Интернете и увидел рейтинг, то это не рекомендация!!!
Т.е. если пациент хочет записаться к конкретному врачу, нужно у него уточнить: «Вы по рекомендации к этому доктору?», если из контекста разговора не понятно, посоветовали ему или он сам нашел в интернете.

3. Обязательно оставляем комментарий к КАЖДОМУ звонку в КЦ и подписываемся (в т.ч. к звонкам в Агидель и сотрудникам).

Исходящие

Алгоритм внесения записи на КОС

1. На КОС обзваниваем только пациентов, которым нужно позвонить по плану от старшего администратора.

2. При звонке нажать кнопку «Инфо», далее нажимаем «Прогнозное расписание», затем откроется «Обращение в колл-центр».

Автоматически ставятся следующие галочки: «ПРИЗНАК ОБРАЩЕНИЯ», «Мы звоним»

Вручную ставятся следующие галочки:

Обязательно, при любом результате ставим галочку «КОС».

Пациент записался
1.«Записался на консультацию»
2. Галочка «КОС»

Пациент не записался
1. Просто позвонил без результата»
2. Галочку КОС

Пациент попросил напомнить позже
1. Просто позвонил без результата»
2. Галочку КОС
алгоритм яДозвон

Филиал

1. При звонке выбираем обязательно филиал.

яДОЗВОН - Лист Ожидания/Напоминания "Не срочные"

1. При звонке нажать кнопку «Инфо», далее нажимаем «Прогнозное расписание», затем откроется «Обращение в колл-центр».

2. «ПРИЗНАК ОБРАЩЕНИЯ», "Мы звоним"

3. Ставим галочку «Обзвон по акции» и акция 1. яДозвон
Ставим галочку «Просто позвонил без результата» либо «Записался на консультацию в клинику» и пишем комментарий. Выбираем филиал!

Вечерний дозвон (ВД), дневной дозвон (ДД)

1. При звонке (если совершаем вызов непосредственно с телефона, а не через программу DENT) нажать кнопку «Инфо», далее нажимаем «Прогнозное расписание», затем откроется «Обращение в колл-центр».

2. «ПРИЗНАК ОБРАЩЕНИЯ», "Мы звоним"

3. Пишем комментарий: «ВД (вечерний дозвон)/ДД (дневной дозвон). Имя администратора». Галочку «Прочее» не ставим! Выбираем филиал!

КНОПКА №4 «ДЕТИ»

Ребенка не записали

Звонит родитель - не принципиально, наш пациент или нет

Ребенок в клинике НЕ БЫЛ(из. 1)

Имя оставляем родителя, (где ФИО).
Впервые
«Просто позвонил без результата»
Дети
Пишем комментарий

Ребенок в клинике БЫЛ

Узнали ФИО ребенка (из. 2)	НЕ узнали ФИО ребенка (из. 3)
1. Нажимаем на «…» выбираем ребенка из картотеки 2. «Просто позвонил без результата» 3. Пишем комментарий	1. Имя оставляем родителя, (где ФИО). 2. «Просто позвонил без результата» 3. Галочки «Впервые» и «Первично-повторные» не ставим!!! 4. Дети 5. Пишем комментарий

Ребенка записали

Звонит родитель!!!!!!!!!!!!

Ребенок в клинике НЕ БЫЛ

Родитель НАШ пациент (Есть в картотеке)	Родитель НЕ НАШ пациент (Нет в картотеке)
1. Действуем по стандартной схеме 2. При вопросе «Пациент здесь впервые» нажимаем «ДА», (т. к. ребенка в картотеке еще нет и надо завести новую карточку).	1. Действуем по стандартной схеме

Ребенок в клинике БЫЛ

(не принципиально родитель – наш пациент или нет), ребенка записали:
1. Нажимаем «…» выбираем из картотеки ребенка
2. Действуем по стандартной схеме

КНОПКА «Прочее»
СТАВИМ ТОЛЬКО ЕСЛИ ЗВОНЯТ:

Сотрудники, если только они не записывают пациентов.
Рекламные агенты,заказ воды, еды, вопросы по возвратам, СОГАЗ
Агидель
Другие вопросы, не касающиеся записи пациентов (по поводу возврата 13% и др.)
Если пациент звонил и уточнял свое время записи.
Пациент выписался, переписался, опоздал или не пришел.
Если звонят по вопросам R, ОПТГ или КТ(НЕ ЗАБЫВАЕМ СТАВИТЬ ГАЛОЧКУ R(снимок)
Если звонок сорвался или не взяли трубку при обзвоне заявки или перезвоне пропущенного (обязательно комментарий)
Если уточняем про самочувствие
Если спрашивают про услуги, которые мы не оказываем (дети до 8 лет, челюстно-лицевая хирургия и др.)

КНОПКА-«Прочее» НЕ СТАВИМ ВООБЩЕ ЕСЛИ ПРОЗВАНИВАЕМ:

ЯДозвон, КОС(ставим галочку КОС и если записался, то галочку «Записался»)
Вечерний дозвон
Дневной дозвон
Если звоним и записываем пациента по просьбе врача
Если звонят и спрашивают об услугах, которые мы ВРЕМЕННО не предоставляем (например, про имплантацию во время карантина или про ортодонта, когда врач в отпуске).

АЛГОРИТМ ЗАПИСИ С ПРОДОКТОРОВ

1. Пациент может записаться в клинику через сайт «ПроДокторов», и его запись автоматически появится в Денте, также на электронную почту придет заявка.

2. Пациент выбирает на сайте доктора и свободное окошко для записи (отображается то время, которое не занято в Денте, если на время никто не записан, но стоит комментарий, то это окошко считается пустым)

3. Пациент может выбрать между тремя вариантами подтверждения записи: 1. Клиника может позвонить, 2. Прошу не звонить, 3. Обязательно позвоните. Комментарий с выбранным вариантом появится в Денте. Вне зависимости от комментария администратор КЦ звонит пациенту с подтверждением записи.

4. В это же время в программе Дент появляется запись этого пациента в формате: Консультация, ФИ пациента, номер телефона, ДР и комментарий, требуется ли подтверждение записи посредством звонка (администратор звонит пациенту вне зависимости от комментария).

5. При звонке администратор следует стандартному алгоритму и скрипту при записи пациента (это может быть как первичный, так и вторичный пациента), вместо приема «Консультация» на нужное время вносит пациента.

Если пациент не берет трубку, администратор пишет комментарий к приему и звонит пациенту через 15, 30, 60 минут после записи и отправляет СМС (при каждом новом действии пишет комментарий к приему). Если в течение дня запись не подтвердилась, администратор КЦ заносит информацию о записи на следующий день в ТПС.

Теги: Администратор КЦ