Конфликт в холле

   

Действия	Примечание	Отетственный
Пациент начинает скандалить или возмущаться в холле
1. Увести пацента в ближайший свободный кабинет: - бордовый, фиолетовый, синий, оранжевый или рентген, переговорная ВАЖНО НЕ К УПРАВЛЯЮЩЕМУ И ДИРЕКТОРУ.	Как можно скорее это сделать, чтобы остальные пациенты не стали свидетелями конфликта	Администратор
2. Проговорить что "Я очень сожалею, что сложилась такая ситуация, сделаю все от себя зависящее, чтобы разрешить вашу проблему как можно скорее."	Не нужно выяснять подробности, спорить с пациентом и усугублять конфликт. Задача админа собрать побольше информации в заявлении и передать ее доктору. - Не перебивать. - При постоянном возмущении, использовать технику заезженную пластинку (скрипт)	Администратор
3. Если доктор на работе - Срочно подойти к доктору (если он не на имплантации), пригласить в кабинет, сказав слово "Срочно". Если доктор отсутствует - Позвать другого доктора, данной специальности.	ВАЖНО: Рассказать доктору всю ситуацию, перед заходом в кабинет. Еслу нужно определенное решение, сказать об этом доктору (сотруднику). Доктор должен заранее знать, что за пациент и суть претензии.	Администратор
	Врач, который обращеается, должен уточнить ситуацию!!!!!!
	Если доктору не удается решить даннный конфликт или ни один из них не может подойти,то позвать ст. администратора или управляющую.	Администратор
ЦЕЛЬ:
4. Взять письменное заявление с пациента с подробным описанием проблемы. Варианты решения, которые видит пациент.	Это заставит успокоиться и переключиться с эмоционального восприятия проблемы на деловой лад. Ориентируем его что в течении трех дней с ним свяжется руководство для урегулирования данного вопроса.	ст. Администратор
Далее снимаем копию с заявления пациента. На копии ст. админ ставит подпись свою и дату текущую, после чего передает ее пациенту.	Это заставит успокоиться и переключиться с эмоционального восприятия проблемы на деловой лад. Ориентируем его что в течении трех дней с ним свяжется руководство для урегулирования данного вопроса.	ст. Администратор
5. Ориентируем пациента, что ответ от руководства будет получен в течнии 3 рабочих дней, но мы сделаем все возможное от себя, чтобы ускорить этот процесс.	Максимальный срок на согласование и назаначение встречи 2 дня от даты обращения пациента. Официально 30 дней, если мы специально не хотим затянуть эту процедуру	ст. Администратор
6. По полученному заявлению составить предполагаемый ответ и соглаовать с заведующим.	Максимальный срок на согласование и назаначение встречи 2 дня от даты обращения пациента. Официально 30 дней, если мы специально не хотим затянуть эту процедуру	Доктор
7. Держать на контроле этап урегулирования с доктором. Проконсультировать доктора перед встречей с пациентом.		Заведующий
8. Пригласить пациента в клинику для урегулирования вопроса		Доктор
9. Внести информацию о конфликте в Я-переделка	Прописать подробно суть и итог конфликта	Доктор

 

1. Говорим, что сегодня вечером до 19:00 (если время до 15:00) скажем, когда руководство сможет с Вами встретиться, либо говорим, что скажем это завтра утром (если время после 15:00)

2. "Я очень сожалею, что сложилась такая ситуация, сделаю все от себя зависящее, чтобы разрешить вашу проблему как можно скорее."

3. С неадекватными пациентами главное НЕ ОПРАВДЫВАТЬСЯ!!!!! Но легко и упорно настаивать на своем.

Теги: Скандальные пациенты