Конфликт в КЦ

Скрипт Разговора (по телефону) Скандальные/ недовольные пациенты

Приветствие	Добрый день, стоматология "Территория улыбки", Наталья =(Ответ): Девушка, мне ваши стоматологи разрушили все зубы, я требую вернуть мне деньги за лечение!
Выслушать	Дать человеку выговорится, При звонке не спорить, не оправдываться. Если даже говорит ерунду. НЕ ПЕРЕБИВАТЬ
Извинение + уточнение ситуации	Мне очень жаль (искренне жаль), что у Вас возникла такая ситуация. Вы не могли бы уточнить, какое именно лечение Вас не устроило? Мне важно это знать, чтобы довести информацию до руководства. Это позволит нам как можно скорее решить Ваш вопрос =(Ответ): Я лечила у Вас зуб, а он сейчас у меня разрушился!
	Я прекрасно понимаю Ваши переживания. В любом случае, мы сделаем все возможное (все от нас зависящее), чтобы исправить сложившуюся ситуацию.

ДАЛЬШЕ действуем, в зависимости от ситуации

«Хорошо Мария Ивановна, а что бы Вам хотелось? Как Вы видите выход из этой ситуации?»	Я немедленно передам наш разговор с Вами ДОКТОРУ ///РУКОВОДСТВУ и в ближайшее время мы с Вами свяжемся для решения данного вопроса. Позвольте уточнить: Ваш контактный номер …?
Если озвучивает что она хочет, соглашаемся и говорим, что мы сделаем все возможное зависящее от нас, чтобы выйти из этой ситуации	Спасибо Вам за Вашу информацию, в течение дня мы Вам позвоним. До свидания.

Сообщить когда свяжемся? ОБЯЗАТЕЛЬНО В ТЕ СРОКИ, когда хочет пациент.

Если пациент не требует срок, то назначает сам волевым решением

Срок не тот, который решим, а именно когда свяжемся!!!!!!!!

Действия после разговора с пациентом, если не ришили ситуацию по телефону.

1. Узнать, работате доктор сегодня или нет? Если доктор сейчас работает в клинике:

Доктор свободен	Доктор занят
Подойти и сообщить доктору о ситуации	Написать на бумажке и положить на стол; "Подойдите пжл в колл центр, срочно, как освободитесь до 15.00" Обязательно указать время, !!!! ЧТобы доктор не сказал, что он не понял, решил, что можно вечером.
	Если доктор, на имплантации, а Вы сказали время, через которое доктор не успеет освободиться, то сразу позвонить и предупредить, что ответите позже, например через 2 часа. ВАЖНО!!! Чтобы пациент понимал, что Вы заниметесь его вопросом!!!

В ИДЕАЛЕ, доктор должен подойти и сам перезвонить, либо стоять рядом?????

Если доктор сейчас не работает 

Звоним	Говорим о ситуации, и спрашиваем, что делать.
Пишем в вайбер	Если не берет трубку, то пишем доктору о ситуации и просим перезвонить.

 

Записываем пациента в яПеределку с комментариями.

Если доктор отказывается что-то делать или конфликт при участии доктора и пациента не решается, то сразу сообщаем ст админу, управл, ДАС, ДТЕ. В первую очередь тому, кто находится в клинике.

Старший, должен написать в группу, о даннной ситуации, для дальнейших действий.

Действия при звонке конфликтного пациента в клинику

Нужно обязательно выслушать пациента.	При звонке не спорить, не оправдываться. Если даже говорит ерунду.
Нужно обязательно проявить сочувствие.	«Мария Ивановна, мне очень жаль, что сложилась такая ситуация.» «Хорошо Мария Ивановна, а что бы Вам хотелось? Как Вы видите выход из этой ситуации?» Если озвучивает что она хочет, соглашаемся и говорим, что мы сделаем все возможное зависящее от нас, чтобы выйти из этой ситуации.
Нужно проявить участие.	"Я Вас услышала, Вы хотели --------------, обязательно передам нашим руководителям и в ближайшее время свяжемся с Вами."
Пригласить на встречу	Когда надо озвучить решение по ее вопросу нужно обязательно пригласить на встречу. «Мария Ивановна, у нас есть решение по Вашему вопросу, и мы приглашаем подойти Вас лично и обсудить все.» Если настаивает, чтобы озвучили решение по телефону, то говорим: «Наши правила решать с пациентом все вопросы при личной встрече, поэтому давайте договоримся, когда Вам будет удобно подойти.»
Внести в яПеределка

Скандальный пациент по острой боли

Приветствие	Добрый день, стоматология "Территория улыбки", Наталья =(Ответ): Девушка, мне срочно нужен врач, запишите на сегодня!
Выслушать	Расскажите что вас беспокоит? Дать человеку выговорится При звонке не спорить, не оправдываться. Если даже говорит ерунду. Не перебивать!
Присоединение + решение ситуации	Конечно постараемся помочь максимально быстро. Чтобы подобрать время, мне нужно более подробно уточнить вашу ситуацию, расскажите подробнее болит/не болит После того, как доктор определит, какой вид лечения Вам подойдет, сразу начнет лечение В зависимости от диагноза доктор подберет для Вас оптимальный метод лечения и количество визитов
Обещание перезвонить если времени свободного нет в расписании	Активная позиция администратора - Уточнила у специалистов по расписанию Я прямо сейчас буду уточнять у докторов, кто сможет Вас принять и перезвоню в течении 30-60 минут (обязательно обговорить время)
Убрать слова	НЕТ НЕ МОЖЕМ К СОЖАЛЕНИЮ